Case Study
通信キャリアのカスタマーサクセス組織立ち上げ
通信キャリア E社
Result
解約率 年率8% → 2.4%、アップセル売上 +180%
Challenge 課題
法人顧客向けの通信サービスを提供していたが、契約後のフォロー体制が弱く、競合への解約が増加。アップセル機会も逃していた。専門人材の調達も困難で、内製化にハードルがあった。
Solution 実施内容
ALIVEのカスタマーサクセス専任チームを業務委託形式で組成。オンボーディング設計、定期レビューの仕組み化、解約予兆スコアリング、アップセル提案テンプレートを一括構築。
Detail 詳細
1年間の支援で解約率を1/3以下に改善。アップセル提案からの追加売上が約1.8倍に。最終的には顧客社内に専任CS組織を移管できる状態まで到達。
